Pourquoi l’assistance technique est cruciale pour l’expérience globale de l’utilisateur

Le support technique ou "tech" est une forme de service rendu par les entreprises de produits ou de services à leurs utilisateurs pour les aider à résoudre les problèmes qu'ils peuvent rencontrer en utilisant leurs produits.

Cela peut se faire par le biais d'un support technique hors site, tel que des chats en direct, des courriers électroniques ou des appels téléphoniques, ou par le biais d'un support technique sur site, lorsque l'entreprise fournit le support dans les locaux de l'utilisateur.

Les problèmes les plus courants nécessitant une assistance technique sont les erreurs de connexion, les problèmes d'installation ou toute autre difficulté susceptible de nuire à l'expérience globale de l'utilisateur.

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur ?

L'expérience utilisateur (UX) est la perception de l'utilisateur lorsqu'il interagit avec l'interface d'un service ou d'un produit. Elle implique la facilité d'utilisation du service, son efficacité et la valeur qu'il offre à l'utilisateur.

L'expérience utilisateur est souvent personnelle et peut varier d'un utilisateur à l'autre. Un service courant où l'UX entre en jeu est un site web de commerce électronique. Ici, le client achète un produit dans une boutique en ligne. Si le client trouve le processus d'achat complexe ou qu'il a du mal à naviguer sur le site, l'UX sera considérée comme désagréable. 


En revanche, si le processus d'achat est simple et sans stress, l'UX sera considérée comme agréable.

Une bonne expérience utilisateur rendra un client fidèle à un service ou à un produit particulier. En effet, les clients sont susceptibles de choisir un service offrant une meilleure expérience. Ainsi, sur un marché encombré, l'UX vous donne un coup de pouce par rapport à vos concurrents. 

Comment le support technique affecte l'expérience utilisateur

Les gens achètent des produits différents pour diverses raisons. Cependant, l'essentiel est que chaque produit acheté vise à résoudre un problème et à faciliter la vie des utilisateurs du produit. Ainsi, lorsqu'un produit commence à mal fonctionner ou devient difficile à utiliser. Il n'y a personne pour les guider sur ce qu'il faut faire pour résoudre le problème. Un tel produit va déjà à l'encontre de son objectif. 


Pour le concepteur du produit, un problème avec son produit peut sembler simple et l'utilisateur peut le résoudre tout seul. Cependant, le fait d'être confronté à des produits problématiques d'une entreprise qui ne dispose pas d'un système d'assistance adéquat peut rebuter de nombreuses personnes. 

Si l'utilisateur est constamment confronté à des problèmes qu'il ne peut pas résoudre et qu'il n'y a pas de support technique à contacter pour obtenir de l'aide, il y a de fortes chances qu'il renonce à utiliser le produit et se tourne vers un autre produit plus adapté à ses besoins.


L'incapacité d'une entreprise à offrir une expérience utilisateur sans faille peut lui faire perdre de l'argent et des clients. Ce phénomène est plus fréquent pour les produits par abonnement. Cela peut également donner à l'entreprise une mauvaise image auprès de sa clientèle.

Investir dans une bonne équipe technique qui s'occupera des problèmes des utilisateurs est vital pour les entreprises basées sur des produits, car cela donnera à leurs utilisateurs une bonne expérience globale.

Façons d'offrir un meilleur support technique

Donner la priorité au support technique

Tant que vous ne considérerez pas le support technique comme aussi important que la vente de votre produit ou service, vous ne serez jamais en mesure de fournir un support technique de qualité à vos utilisateurs.

C'est souvent lui qui détermine si un utilisateur va continuer à utiliser votre produit ou l'abandonner. Alors, consacrez-y plus d'efforts.

Utilisez les différents niveaux d'assistance technique

Certains problèmes rencontrés par les utilisateurs peuvent aller de problèmes mineurs à des problèmes complexes, et ils nécessitent différents niveaux d'attention.

En disposant de différents niveaux de support technique, vous vous assurez que les utilisateurs obtiennent une réponse plus rapide. Cela vous permettra de disposer d'un système de support technique bien structuré.

Connectez-vous avec vos utilisateurs sur les médias sociaux

Le premier endroit où vos utilisateurs vont souvent lorsqu'ils ont un problème, ce sont les forums sur les médias sociaux ou sur Internet.

Participer à leurs conversations vous aidera à identifier les problèmes courants auxquels vos utilisateurs sont confrontés et à les résoudre plus rapidement.

Contacter le support technique doit être simple

Vos utilisateurs ne doivent pas avoir de difficultés à trouver vos coordonnées, surtout pour les applications Web. S'ils ont des difficultés à vous contacter pour obtenir de l'aide, cela peut les décourager de continuer à utiliser votre service.


Votre capacité à résoudre rapidement des problèmes mineurs ou complexes aura certainement un impact sur leur expérience utilisateur globale. Vous devez donc faire en sorte qu'elle soit agréable pour eux, car c'est elle qui déterminera s'ils resteront à long terme. 


Disposer d'une équipe d'assistance technique réactive doit également être considéré comme une stratégie marketing. Ainsi, en tant qu'entreprise cherchant à se développer, vous devriez faire de votre mieux pour investir dans ce domaine.

10 critères qui permettent de réaliser un bon design web
Webdesign : Les éléments clefs qui font un bon design

Plan du site